Leistungsbeschreibung und Service-Level-Vereinbarung leitstelle.live

Stand: 02.11.2026 · Version 1.14

Diese Leistungsbeschreibung ist Bestandteil des Vertrags zwischen Wulffapps, Inhaber Jan Wulff, Alte Str. 5e, 50769 Köln (nachfolgend „Wulffapps“), und dem Kunden. Es gelten die Begriffe der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB, https://leitstelle.live/agb). Teil A beschreibt die Leistungen, Teil B die Service-Level-Vereinbarung (SLA). Preise, Mengengrenzen je Paket und die Zuordnung der Funktionen zu Paketen und Add-ons ergeben sich aus der jeweils aktuellen Preisliste unter https://leitstelle.live/preise bzw. aus dem angenommenen Angebot.

Teil A – Leistungsbeschreibung

1. Gegenstand

1.1 leitstelle.live ist eine webbasierte Plattform zur Unterstützung der Einsatzorganisation von Feuerwehren, Hilfsorganisationen, Sanitäts- und Werkdiensten, Veranstaltern und vergleichbaren Organisationen. Wulffapps stellt die Plattform als Software-as-a-Service über das Internet bereit und betreibt sie auf Servern in Rechenzentren in der Europäischen Union.

1.2 Die Plattform ist ein Hilfsmittel. Sie ersetzt keine BOS-Alarmierung, keine Integrierte Leitstelle und keine gesetzlich vorgeschriebenen Melde- und Alarmierungswege. Der Kunde hält eine unabhängige Rückfallebene vor (§ 7 AGB).

1.3 Jede Organisation erhält einen eigenen, von anderen Kunden logisch getrennten Bereich (Mandantentrennung).

2. Bestandteile der Plattform

Welche Bestandteile im gebuchten Paket enthalten sind, ergibt sich aus der Preisliste.

3. Pakete

3.1 Free dient dem Kennenlernen und der Nutzung in kleinem Umfang. Es enthält die Grundfunktionen von Portal, Leitstelle und Einsatz-App mit engen Mengengrenzen, ohne Chat, SMS und Anrufe, mit Hinweis auf leitstelle.live. Support über die Hilfe und die Community-Kanäle. Keine Verfügbarkeitszusage.

3.2 Basis richtet sich an kleinere Organisationen und Veranstaltungen. Es erweitert Free um höhere Mengengrenzen, Chat, Patienten, Ausdrucke und Einsatzbericht, SMS- und Anrufalarmierung über Prepaid-Guthaben und Leitstelle Mobil. Support per E-Mail an Werktagen. Keine Verfügbarkeitszusage.

3.3 Professional richtet sich an Organisationen mit regelmäßigem Leitstellen- und Dispositionsbetrieb. Es erweitert Basis um höhere Mengengrenzen, Gruppenalarm, Alarmmonitor, Telefonie, Notbetrieb, Schnittstellen, Protokollierung (Audit-Log) und feinere Rollen. Priorisierter Support, Zielverfügbarkeit nach Teil B.

3.4 Enterprise richtet sich an Verbände, mehrere Standorte und Organisationen mit individuellen Anforderungen. Leistungsumfang, Mengengrenzen, Schnittstellen, eigenes Branding, Anmeldung über eigenen Identitätsanbieter, Onboarding und Hosting-Optionen nach individueller Vereinbarung. Vertragliche Verfügbarkeit mit Gutschriften nach Teil B.

3.5 Die Testphase (§ 5 AGB) umfasst den Funktionsumfang des gewählten Pakets mit den Service-Levels des Pakets Free.

4. Add-ons und Dienstleistungen

4.1 Funktions-Add-ons schalten zusätzliche Bestandteile frei (z. B. Telefonie, Gruppenalarm, Alarmmonitor). Sie werden im Takt des Abos abgerechnet.

4.2 Mengen-Add-ons erhöhen Mengengrenzen je Einheit (z. B. zusätzlicher Leitstellen-Platz, Zusatzspeicher, zusätzliche Mobilgeräte). Sie werden im Takt des Abos abgerechnet.

4.3 Dienstleistungen werden einmalig erbracht und berechnet, z. B. Onboarding und Schulung: Auftaktgespräch, Unterstützung bei der Einrichtung der Stammdaten und Schulung, jeweils online, im in der Preisliste bzw. im Angebot beschriebenen Umfang. Termine werden einvernehmlich abgestimmt.

4.4 Welche Add-ons zu welchem Paket buchbar oder bereits enthalten sind, ergibt sich aus der Preisliste.

5. Systemvoraussetzungen

5.1 Webanwendungen: aktuelle Version eines gängigen Browsers (Chrome, Edge, Firefox, Safari) mit aktiviertem JavaScript und Cookies für die Anmeldung; stabile Internetverbindung. Für die Leitstelle empfohlen: aktuelle Desktop-Browser, Bildschirmauflösung Full HD.

5.2 Einsatz-App: Android ab Version 7.0 (API-Level 24), Installation aus Google Play (oder als Web-App in einem Browser nach Ziffer 5.1, dort ohne Hintergrund-Standort und ohne Push-Dienst), aktive Datenverbindung, erteilte Berechtigungen für Benachrichtigungen und gegebenenfalls Standort (auch im Hintergrund), Ausnahme von Energiesparfunktionen, die Benachrichtigungen verzögern. Der Kunde sorgt dafür, dass Aktualisierungen der App zeitnah installiert werden.

5.3 Leitstelle Mobil: Android-Tablet mit einer Bildschirmdiagonale von mindestens 8 Zoll (kleinste Bildschirmbreite mindestens 600 dp) und Android ab Version 7.0 (API-Level 24), aktive Datenverbindung, erteilte Berechtigung für Benachrichtigungen, Ausnahme von Energiesparfunktionen, die Benachrichtigungen verzögern. Derzeit wird die App als Installationsdatei über das Beta-Portal (https://beta.leitstelle.live) bereitgestellt. Der Kunde sorgt dafür, dass Aktualisierungen der App zeitnah installiert werden.

5.4 Telefonie: vom Kunden bereitgestellte SIP-Konten mit den in der Hilfe beschriebenen Eigenschaften.

5.5 Wulffapps unterstützt jeweils die aktuellen und die vorhergehende Hauptversion der genannten Browser und Betriebssysteme, soweit Hersteller sie noch mit Sicherheitsaktualisierungen versorgen.

6. Leistungen Dritter

6.1 Push-Nachrichten werden über Google Firebase Cloud Messaging, SMS und Sprachanrufe über einen Telekommunikationsdienstleister zugestellt. Die Leistung von Wulffapps endet mit der Übergabe an diese Dienste (§ 7 Abs. 4 AGB).

6.2 Kartenkacheln, Geokodierung, Routenberechnung, Wetter- und Warndaten stammen aus öffentlichen Diensten Dritter (Teil A Ziffer 2 und § 6 Abs. 5 AGB). Wulffapps schuldet deren Verfügbarkeit und Richtigkeit nicht.

6.3 Eine Anbindung an BOS-Funk, Digitalfunk oder Funkalarmierungsnetze ist nicht Bestandteil der Leistung, soweit nicht ausdrücklich vereinbart.

7. Datensicherung

7.1 Wulffapps sichert die Daten der Plattform automatisch:

7.2 Alle Sicherungen sind verschlüsselt (AES-256-GCM). Der zweite Standort ist räumlich vom Rechenzentrum getrennt.

7.3 Der maximale Datenverlust bei einer Wiederherstellung beträgt nach dem Stand der Technik etwa eine Stunde für Datenbankinhalte und etwa 24 Stunden für hochgeladene Dateien (Zielwerte, keine Garantie).

7.4 Die Datensicherung dient der Wiederherstellung der Plattform nach Störungen. Eine Wiederherstellung einzelner, vom Kunden versehentlich gelöschter oder geänderter Datensätze ist nicht geschuldet; Wulffapps prüft solche Anfragen im Einzelfall und kann den Aufwand nach vorheriger Abstimmung berechnen.

7.5 Unabhängig davon kann der Kunde jederzeit einen Datenexport im Portal erstellen (§ 19 AGB).

Teil B – Service-Level-Vereinbarung (SLA)

8. Geltung je Paket

Für Enterprise können im Einzelvertrag abweichende Werte vereinbart werden; sie gehen vor.

9. Begriffsbestimmungen

9.1 Kernfunktionen sind: Anmeldung an Leitstelle und Einsatz-App, Anlegen und Bearbeiten von Einsätzen in der Leitstelle, Auslösen einer Alarmierung und Übergabe der Benachrichtigungen an die Zustelldienste (Teil A Ziffer 6.1), Empfang von Rückmeldungen und Statusänderungen.

9.2 Verfügbarkeit ist der Zustand, in dem die Kernfunktionen am Übergabepunkt nutzbar sind.

9.3 Ausfall ist der Zustand, in dem mindestens eine Kernfunktion am Übergabepunkt für alle Nutzer des Kunden nicht nutzbar ist. Eine nur verlangsamte Funktion gilt als Ausfall, wenn Antwortzeiten von mehr als 30 Sekunden für mehr als die Hälfte der Messungen eines Zeitraums von 5 Minuten auftreten. Störungen einzelner Nebenfunktionen (z. B. Statistik, Export, Kartenkacheln) sind kein Ausfall, sondern werden als Störung nach Ziffer 12 behandelt.

9.4 Übergabepunkt ist der Internet-Anschluss des Rechenzentrums, in dem die Plattform betrieben wird.

9.5 Werktage sind Montag bis Freitag mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage in Nordrhein-Westfalen sowie des 24. und 31. Dezember.

9.6 Servicezeit ist an Werktagen von 9:00 bis 17:00 Uhr (Zeitzone Europe/Berlin).

9.7 Reaktionszeit ist die Zeit zwischen dem Eingang einer Störungsmeldung über einen der Kanäle nach Ziffer 16 und der ersten qualifizierten Rückmeldung von Wulffapps (Bestätigung, Einstufung, erste Einschätzung oder Rückfrage). Die Reaktionszeit läuft nur innerhalb der Servicezeit, soweit in Ziffer 13 nichts anderes bestimmt ist. Die Reaktionszeit ist keine Zusage einer Behebungszeit.

10. Messung und Berechnung der Verfügbarkeit

10.1 Wulffapps misst die Verfügbarkeit mit einem externen automatischen Überwachungsdienst mit Messpunkten in der EU, der die Kernfunktionen mindestens einmal pro Minute von mindestens zwei Standorten außerhalb des Rechenzentrums prüft. Ein Ausfall beginnt mit der ersten fehlgeschlagenen Prüfung, die durch eine zweite Prüfung von einem anderen Standort bestätigt wird, und endet mit der ersten erfolgreichen Prüfung danach. Hat der Kunde einen Ausfall gemeldet, den die Messung nicht erfasst hat, berücksichtigt Wulffapps die Meldung, wenn der Kunde den Ausfall nachvollziehbar belegt.

10.2 Die Verfügbarkeit wird je Kalendermonat berechnet:

Verfügbarkeit (%) = (Gesamtminuten des Monats − ausgenommene Minuten − Ausfallminuten) ÷ (Gesamtminuten des Monats − ausgenommene Minuten) × 100

Ausgenommene Minuten sind Minuten, die nach Ziffer 11 nicht als Ausfall zählen.

10.3 Bei einer Verfügbarkeit von 99,5 % ergibt sich in einem Monat mit 30 Tagen eine zulässige Ausfallzeit von 216 Minuten (3 Stunden 36 Minuten).

10.4 Wulffapps stellt dem Kunden des Pakets Enterprise auf Anfrage einen Monatsbericht über die gemessene Verfügbarkeit bereit. Den aktuellen Betriebsstatus zeigt die Statusseite https://leitstelle.live/status (leitet auf die Seite „Systemstatus“ der Hilfe weiter).

11. Ausnahmen

Nicht als Ausfall zählen Zeiten, in denen die Kernfunktionen nicht nutzbar sind wegen

1. angekündigter Wartung nach Ziffer 12, bis zu insgesamt 8 Stunden je Kalendermonat; darüber hinausgehende Wartungszeiten zählen als Ausfall,
2. Störungen außerhalb des Einflussbereichs von Wulffapps, insbesondere des Internets außerhalb des Übergabepunkts, von Telekommunikations- und Mobilfunknetzen, der Zustelldienste nach Teil A Ziffer 6.1 und sonstiger Dienste Dritter, die nicht Unterauftragnehmer von Wulffapps für den Betrieb der Plattform sind,
3. höherer Gewalt (z. B. Naturkatastrophen, Krieg, Terror, großflächige Stromausfälle, behördliche Anordnungen, Streiks bei Dritten) sowie Cyberangriffen, die trotz Maßnahmen nach dem Stand der Technik nicht abgewehrt werden konnten,
4. Ursachen beim Kunden, insbesondere seiner Endgeräte, Netze, Konfiguration, angebundenen eigenen Dienste (Teil A Ziffer 5.4, § 8 Abs. 8 AGB) oder einer Nutzung entgegen den AGB,
5. einer Sperre nach § 9 AGB,
6. Funktionen, die sich in einer als Vorschau, Beta oder Test gekennzeichneten Fassung befinden.

12. Wartung

12.1 Geplante Wartungsarbeiten, die die Nutzung beeinträchtigen können, kündigt Wulffapps mindestens drei Werktage vorher per E-Mail an die Administratoren und auf der Statusseite an. Wulffapps legt sie nach Möglichkeit in die Zeit zwischen 22:00 und 6:00 Uhr.

12.2 Dringende Wartungsarbeiten, insbesondere zur Behebung von Sicherheitslücken, kann Wulffapps ohne Einhaltung der Frist durchführen. Sie zählen als Ausfall, soweit nicht eine andere Ausnahme nach Ziffer 11 vorliegt. Wulffapps informiert so früh wie möglich.

12.3 Aktualisierungen, die im laufenden Betrieb ohne Ausfall der Kernfunktionen eingespielt werden, sind keine Wartung im Sinne dieser Ziffer.

13. Störungsklassen und Reaktionszeiten

13.1 Wulffapps stuft Störungen nach eigener sachgerechter Einschätzung unter Berücksichtigung der Angaben des Kunden ein:

13.2 Reaktionszeiten:

Die Reaktionszeiten laufen nur innerhalb der Servicezeit (Ziffer 9.6, 9.7). Außerhalb der Servicezeit besteht keine Rufbereitschaft; Wulffapps bearbeitet Störungen der Klasse 1 dort bestmöglich, ohne Zusage einer Reaktionszeit. Eine Rufbereitschaft mit Reaktionszeiten außerhalb der Servicezeit kann im Paket Enterprise gegen gesonderte Vergütung vereinbart werden.

Für Free und Basis gilt keine Reaktionszeit; Wulffapps bearbeitet Meldungen nach Reihenfolge und Dringlichkeit.

13.3 Wulffapps beginnt nach der Reaktion mit der Behebung und arbeitet bei Störungen der Klassen 1 und 2 innerhalb der Servicezeit fortlaufend daran. Wulffapps informiert den Kunden über den Fortschritt und die Behebung.

13.4 Unabhängig von gemeldeten Störungen überwacht Wulffapps die Plattform automatisch und beginnt bei erkannten Störungen der Klasse 1 auch ohne Meldung mit der Behebung.

14. Mitwirkung des Kunden

Der Kunde meldet Störungen über die Kanäle nach Ziffer 16 mit den Angaben nach § 20 Abs. 2 AGB, benennt für Enterprise mindestens eine fachkundige Ansprechperson und unterstützt Wulffapps bei der Eingrenzung (z. B. Prüfung von Endgeräten, Übermittlung von Fehlermeldungen). Verzögerungen, die auf fehlender Mitwirkung beruhen, verlängern die Reaktionszeit entsprechend.

15. Gutschriften (nur Enterprise)

15.1 Unterschreitet die gemessene Verfügbarkeit im Paket Enterprise in einem Kalendermonat 99,5 %, erhält der Kunde eine Gutschrift auf das monatliche Entgelt für die Plattform (ohne Prepaid-Guthaben, Dienstleistungen und durchlaufende Kosten) des betroffenen Monats; bei Jahresabos gilt ein Zwölftel des Jahresentgelts als monatliches Entgelt:

15.2 Die Gutschriften sind je Kalendermonat auf 10 % des monatlichen Entgelts begrenzt.

15.3 Der Kunde macht die Gutschrift innerhalb von 30 Tagen nach Ablauf des betroffenen Monats in Textform geltend. Wulffapps verrechnet sie mit der nächsten Rechnung; bei Vertragsende zahlt Wulffapps sie aus.

15.4 Die Gutschrift ist eine pauschalierte Minderung des Entgelts für den betroffenen Monat. Mit ihr ist das Recht auf Minderung wegen der Unterschreitung der Verfügbarkeit im betroffenen Monat abgegolten, soweit dies gesetzlich zulässig ist. Weitergehende Ansprüche auf Schadensersatz nach § 22 AGB bleiben unberührt; Gutschriften werden auf solche Ansprüche angerechnet. Das Recht zur außerordentlichen Kündigung bleibt unberührt.

15.5 Unterschreitet die Verfügbarkeit in zwei aufeinanderfolgenden Kalendermonaten 97,0 %, kann der Kunde den Enterprise-Vertrag außerordentlich mit einer Frist von 14 Tagen zum Monatsende kündigen.

16. Support-Kanäle

16.1 Kanäle:

16.2 Anfragen über die Apps, die Hilfe und das Kontaktformular stehen Meldungen per E-Mail gleich; wo diese Leistungsbeschreibung „E-Mail“ als Support-Weg nennt (Ziffern 3 und 8), sind sie eingeschlossen. Jede Anfrage erhält eine Nummer; Antworten erscheinen im Verlauf der Anfrage im Portal und werden per E-Mail versandt, an Nutzer mit Benutzerkonto nach deren Benachrichtigungseinstellungen. Auf E-Mails zu einer Anfrage kann der Kunde direkt antworten.

16.3 „Einsatzbetrieb gestört“. Nutzer mit Leitstellen-Arbeitsplatz sowie Inhaber und Administratoren des Kunden können eine Anfrage mit der Dringlichkeit „Einsatzbetrieb gestört“ stellen, wenn der Einsatzbetrieb über die Plattform beeinträchtigt ist. Eine solche Anfrage benachrichtigt die Plattform-Administratoren von Wulffapps sofort, in der Regel auch per SMS. Die Kennzeichnung ist eine Angabe des Kunden im Sinne von Ziffer 13.1; die Einstufung nimmt Wulffapps vor und kann die Dringlichkeit herabsetzen. Sie begründet keine Rufbereitschaft und keine Reaktionszeit über Ziffer 13.2 hinaus; außerhalb der Servicezeit gilt Ziffer 13.2 Satz 2. Zum Schutz vor Missbrauch kann die Plattform gehäufte Anfragen dieser Dringlichkeit automatisch als „hoch“ einstufen. Über Anfragen ohne Anmeldung und per E-Mail kann diese Dringlichkeit nicht gewählt werden.

16.4 Bekannte Störungen. Die Statusseite zeigt den Zustand der Plattform und die aktuellen Meldungen von Wulffapps zu Störungen und Wartungen. Liegt eine bekannte Störung vor, weist der Anfrage-Dialog darauf hin; Anfragen zu derselben Störung kann Wulffapps gemeinsam beantworten.

16.5 Ideen-Board. Im Portal können Nutzer des Kunden veröffentlichte Ideen zur Weiterentwicklung der Plattform ansehen und für sie abstimmen. Wünsche reicht der Kunde als Support-Anfrage ein; Wulffapps entscheidet, ob und in welcher Form sie als Idee veröffentlicht werden. Veröffentlichung, Abstimmung und der angezeigte Stand einer Idee (zum Beispiel „geplant“) begründen keinen Anspruch auf Umsetzung oder auf einen Zeitpunkt.

16.6 Support-Zugang. Benötigt Wulffapps zur Bearbeitung einer Anfrage Einsicht in den Bereich des Kunden, kann der Inhaber des Kundenkontos oder ein dazu berechtigter Nutzer zu dieser Anfrage im Portal einen Support-Zugang für 24, 48 oder 72 Stunden freigeben. Der Zugang ist nur lesend, umfasst keine Patientendaten, ist jederzeit widerrufbar und endet automatisch. Einzelheiten, auch zum Zugriff von Wulffapps ohne Freigabe, regelt § 5 Abs. 3 des Auftragsverarbeitungsvertrags.

16.7 Die Support-Sprache ist Deutsch. Support umfasst die Beantwortung von Fragen zur Bedienung und die Bearbeitung von Störungen. Beratung zur Einsatzorganisation, Datenmigration und Schulungen sind nicht enthalten, soweit sie nicht als Dienstleistung gebucht sind.